Разруливать Конфликтные Ситуации - Последние новости России и Мира сегодня

Разруливать Конфликтные Ситуации

 

12 правил психологически грамотного поведения в конфликте

Самое главное что нужно понять о любом конфликте с окружающими -

суть и причина любого конфликта - это противоречие интересов, не более того.

А вот то, в какой форме люди пытаются отстаивать свои интересы, к сути конфликта уже особого отношения не имеет, хотя именно форме почти всегда уделяется наибольшее внимание.

То, что форме протекания конфликта придаётся столько внимания - совершенно не удивительно, поскольку по форме люди сплошь и рядом превращают конфликт в скандал. Причём те, кто превращает конфликт в скандал всегда уверены, что для этого у них есть "железные основания". К слову, эти самые "железные основания" всегда сводятся к одному из  двух вариантов:

Вариант "А" звучит примерно так: "Мои интересы так грубо (варианты: сильно, нагло, бесчестно и т.п.) нарушены, что я имею полное право не особо стесняться в выражениях и тоне высказываний."

Вариант "Б" обычно выглядит следующим образом: "Это он первый начал (это она первая начала) оскорблять, так что теперь я тоже имею полное право не особо выбирать выражения и интонации."

Но как говорится в известной шутке - "с таким подходом слона не продать", то есть, прямо говоря: ни вариант "А", ни вариант "Б" не ведут к эффективному решению конфликта, хоть и позволяют всласть поскандалить, а если "повезёт" то даже и подраться (выражаясь языком транзакционного анализа - сыграть в психологическую игру "попался мерзавец"/ "побейте меня" третьей степени).

Как гласит старый афоризм, "от скандалов людей больше всего выигрывают врачи и адвокаты, а не стороны скандала". Самое же важное, что абсолютно верна древняя истина - "для хлопка нужны две ладони". То есть скандал получится только тогда, когда в нём участвуют обе стороны. Если скандалить пытается только одна сторона, а вторая ведёт себя в конфликте корректно - скандал не получится.

Моя цель в данной заметке привести рекомендации, позволяющие решать конфликты, а не превращать их в скандалы, то есть позволяющие найти адекватные способы решения конфликтных ситуаций.

чтобы в любом конфликте, который Вы хотите решить, сберечь себе нервы, время и деньги, Вам, для начала, следует принять для себя

следующий принцип

"другая сторона в конфликте может вести себя как угодно, а я лично всё равно при этом буду вести себя в конфликте психологически грамотно"

, и начать им руководствоваться в каждом случае конфликта с окружающими.

Так как же вести себя в конфликте психологически грамотно?

А психологически грамотно, очевидно, ведёт себя в конфликте тот, кто придерживается разработанных психологами рекомендаций по поведению в конфликте.

Вот универсальные рекомендации по поведению в любом конфликте

(хоть в конфликте со своим ребёнком , хоть в конфликте со своей "второй половиной", хоть в конфликте с шефом, да где угодно и с кем угодно, хоть с агрессивным хамом на улице - не имеет значения с кем именно, поскольку эти рекомендации, как уже было сказано, универсальные):

Правило 1. Давать Вашему оппоненту в конфликте каждый раз полностью высказаться.

Не перебивать его при этом. Слушать его спокойно и внимательно. (Как бы Вам не хотелось вставить свои пять копеек). Очень часто обсуждение конфликтной ситуации в принципе вообще возможно исключительно только после того, как оппонент выпустит весь излишний пар. "Побеждают всегда терпеливые", гласит ещё одна древняя мудрость.

Правило 2. Показывать Вашему оппоненту интерес к тому, что он говорит.

Как бы Вам не нравилось то, что он Вам высказывает, постарайтесь для себя разобраться в его логике и его эмоциях. Проявляйте заинтересованность. Мало что настраивает людей в Вашу пользу так, как скрытая лесть заинтересованного внимания. И это первый мостик, позволяющий перебраться через стоящую на Вашем пути пропасть противоречия интересов.

Фразы типа имеют куда больший смысл, чем многим кажется. Они позволяют на бессознательном уровне выстраивать мостики, преодолевать разобщённость, вызванную конфликтом интересов.

Правило 4. Всегда оставлять возможность оппоненту сохранить лицо.

Если даже Ваш оппонент на 100% не прав, никогда не указывайте на это прямо, используйте обходные пути и намёки, аккуратно и исподволь подводящие его к пониманию своей неправоты. Дело в том, что подавляющее большинство людей, которым прямо "в лоб" резко указали на их неправоту, даже если её и поймут, никогда уже потом её не признают, ради "сохранения лица" (особенно мужчины).

Правило 5. Показывать уважение к оппоненту.

Это не так уж сложно. Достаточно следить за своими интонациями и не допускать никаких резких высказываний, особенно касающихся личности оппонента. Если даже Ваш оппонент проявляет яркое неуважение к Вам, до тех пор, пока Вы демонстрируете уважительное отношение к нему, всегда остаются неплохие шансы, что Вам удастся в итоге эффективно решить этот конфликт. Проявление Вами встречногоуважения к оппоненту приведёт к тому, что шансов на решение конфликта не будет.

Любой конфликт усугубляется, если Вами используются недомолвки и недоговорки. Демонстрируйте, что Вы не держите камня за пазухой, ничего не скрываете от оппонента

из того, что касается конфликта

Никогда не врите, если Вы действительно хотите решить конфликт. В крайнем случае, если от Вас требуют конфиденциальной информации, которую Вы не вправе разглашать - так об этом и скажите: "я не имею права об этом рассказывать, поскольку связан тут обязательством неразглашения."

Правило 7. Ищите и предлагайте компромиссы.

 Взаимовыгодный компромисс - лучшая основа для решения любого конфликта. Идеальная ситуация "сотрудничества", которую так любят разные гуру коучинга, приводя в пример конфликт по поводу апельсина, когда в итоге выясняется, что делить-то и нечего, поскольку одному нужна только вся мякоть для сока, а другому только вся корка для цедры, в реальной жизни почти никогда не встречается.

Далеко не все, но большинство конфликтов решаются именно через компромисс,

например, в болшинстве конфликтов по поводу апельсина, придётся апельсин именно так или иначе, но делить.

Правило 8. Не ищите виноватых.

Обвинения в адрес оппонента - это лучший способ устроить затяжной нерешаемый конфликт. Вопрос "кто виноват?" в конфликте не должен звучать ни в коем случае. Тем более не должны звучать обвинения в адрес оппонента, если Вы хотите найти решение конфликта (даже если оппонент, на Ваш взгляд, сам во всём виновен на 100%). Не бросайте в адрес Вашего оппонента никаких обвинений, если хотите решить конфликт.

Правило 9. Ищите и находите объединяющие пункты.

Решение конфликта начинается с установления желания сотрудничать по его решению. Переход от конфронтации к желанию сотрудничать начинается с мимолётных и незаметных пунктов, в которых у Вас с Вашим оппонентом есть общая точка зрения. Попробуйте понять в чём Вы с Вашим оппонентом сходитесь во мнении, проговорите свои предположения.

Правило 10. Ведите разговор деловым образом.

Любое скатывание в эмоции и чувства приведёт к невозможности решить конфликт. Старайтесь говорить только по существу и не отвлекаться на другие темы. Никогда не реагируйте эмоциями ни на какие личные выпады и оскорбления в Ваш адрес - лучше всего вообще их игнорируйте. Только так Вы сможете добиться от своего оппонента, чтобы он начал руководствоваться логикой, чтобы он начал разбираться в ситуации.

Правило 11. Никогда не прибегайте к оскорблениям.

Если Ваш оппонент оскорбляет Вас - не отвечайте ему тем же самым. Иначе конфликт превратиться в вульгарный скандал и возможность решения конфликта будет упущена навсегда. Если Вы уж очень хотите наказать Вашего оппонента за хамство - отложите это на потом: отомстить всегда успеете (однажды Вам в любом случае представится такая возможность, если к этому времени Вы не остынете и не откажетесь от невыгодной по своей сути идеи мести), но в ситуации конфликта, который Вы хотите решить не отвечайте оскорблением на оскорбление.

Правило 12. Демонстрируйте уверенность в своих силах.

Как любил замечать товарищ Сталин: "слабых бьют". В большинстве случаев, если Ваш оппонент замечает Вашу неуверенность в себе, он расценивает это или как подтверждение собственной правоты, или как Вашу слабость, что всегда приводит его к нежеланию идти на компромиссы, а напротив - к попытке усилить на Вас давление. Не бойтесь именно демонстрировать уверенность, даже если Вы внутри крайне не уверены в себе. Как гласит главный и притом довольно циничный принип маркетинга (вполне применимый тут): "один грамм видимости важнее килограмма сути." Важно не что Вы чувствуете на самом деле - важно то, что видит Ваш оппонент.

И ещё одно:

Вышеперечисленные рекомендации направлены на решение конфликтов, однако не все конфликты имеет смысл решать. Иногда дешевле вообще не связываться, а просто "пройти мимо" как в прямом, так и в переносном смысле. А в некоторых случаях предпочтительнее болезненно "щёлкнуть по носу" Вашего оппонента и остаться с ним в пожизненной конфронтации, вместо того, чтобы решать конфликт, но это - уже совсем другая история.

Автор телеграмм-канала про софт-скиллы Игорь Демишев разобрал на собственном опыте классические стратегии поведения в конфликтных ситуациях. В конце статьи шпаргалка по алгоритму поведения в конфликтных ситуациях.

Конфликты — часть нашей повседневной жизни. От того, насколько успешно мы справляемся с такими ситуациями, напрямую зависит то, качество нашей жизни и насколько добиваемся своих целей.

Конфликтологи Кен Томас и Ральф Килман создали модель, описывающую основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Для хорошего лидера/менеджера/руководителя особенно полезно знать эти стратегии поведения в конфликтах. Тогда вы не только сможете системно и последовательно добиваться своих целей даже в сложных ситуациях, но и направлять свою команду в нужное русло.

Модель

Итак, Томас-Килман разделили стратегии по двум шкалам: ориентацию на свои потребности и стремление учитывать интересы других людей. На основани этих критериев они выделили пять стратегий. Для удобства я так же разбил их на активные (те, которые требуют от вас ресурса для решения) и пассивные (которые требуют минимальных затрат энергии).

  • Активные
    Активные стратегии подразумевают нахождение оптимального способа достичь ваших целей, но стоят ваших ресурсов.
    1. Компромисс
    2. Сотрудничество
    3. Соперничество
  • Пассивные
    Пассивные стратегии в первую очередь нужны для «дешевого» решения не важных вопросов.
    1. Уступка
    2. Избегание

Как можете увидеть на иллюстрации, я предпочитаю большинство конфликтов решать с помощью сотрудничества или компромиссов. В моём случае такое поведение сформировалась до того, как я узнал об этой модели, на моём собственном опыте (только руководства ~7 лет). Но та же классика вроде Дейла Карнеги только укрепляет убежденность в правильном распределении выбираемых вариантов решения конфликтов.

Далее про каждую стратегию подробнее.

Пассивные

Избегание

Я считаю, что само по себе избегание хорошо либо в случае, когда вы этим самым выиграете себе время чтобы осознанно перейти к другой стратегии, либо когда конфликт не стоит потраченных на него сил и вы не собираетесь далее поддерживать отношения с человеком.

Один из моих любимых способов использования данной стратегии — избегание конфликта с последующим переходом в сотрудничество. Я начал применять этот метод довольно давно, скорее в силу индивидуальных особенностей. А недавно я добрался прочесть книгу Дейла Карнеги «Как заводить друзей и оказывать влияние на людей». Там он пропогандирует именно такой подход.

По его методологии, построение долгосрочных отношений с людьми в подавляющем большинстве случаев перевешивают выгоду от возможной локальной победы. Споры разрушительно влияют на отношения. Я не столь категоричен, но куда мне тягаться с мэтром софт-скиллов.

Но умение избегать конфликтов — довольно сложный навык. Чтобы им овладеть, нужно уметь внимательно воспринимать позицию другого человека и тщательно анализировать другие точки зрения. Есть конкретные вещи, которые могут в этом помочь:

  1. Думать о последствиях спора:
    Привлечет или оттолкнет ли исход спора оппонентов от меня.
    Выиграю ли я этот спор или проиграю?
    Какую цену придется заплатить за участие в споре? А за выигрыш?
    Если я проиграю локально, какова будет моя долгосрочная выгода?
  2. Давать обеим сторонам время на размышления (если позволяет время). Например, договариваться о встрече на следующий день.
  3. Научиться общаться спокойно, даже если оппонент не следует этому правилу и вообще вас бесит.
  4. Задавать себе следующие вопросы:
    А что если мой оппонент прав полностью или частично?
    Есть ли достоинства у его позиции?

Всегда ли эффективно работает этот метод? — Нет. Есть случаи, когда прямой конфликт или другие стратегии более эффективны. Избегание не подходит, когда нужно быстро принять решения и цена промедления слишком велика. Вы же не станете, например, избегать конфликта, если на кону будет здоровье вас или ваших близких?

Уступка

Она же приспособление. Эта стратегия подразумевает уступки опонненту, чтобы не допустить конфронтации. Отличается от компромисса тем, что вы полностью игнорируете свои подребности и действуете согласно плану оппонента.

Несмотря на то, что обычно такую стратегию неосознанно применяют неуверенные в себе люди, я считаю её важным инструментом и осознанного менеджера. Все просто — применяйте её в не принципиальных для себя вопросах. Так вы сэкономите кучу энергии для действительно важных вопросов.

Но важно не переусердствовать. Если вы очень часто будете прибегать к этой стратегии, это могут счесть за слабость. Или если вы начнете по принципиальным для себя вопросам принимать пассивную позицию, то начнёте подвергаться воздействию негативных эмоций.

Активные

Компромисс и сотрудничество

Наиболее желаемыми стратегиями являются сотрудничество или компромисс, т.к. подразумевают наиболее конструктивное поведение обеих сторон.

Допустим, вы послушали прошлый совет и в наиболее остром пике конфликта придерживались стратегии избегания, давая оппоненту «выпустить пар». Далее важно вовремя включиться и найти точки соприкосновения с противоположной стороной. Для этого нужно ответить на вопросы:

  1. Важен ли для него объект конфликта?
  2. Какие цели он преследует? Каковы его интересы?
  3. Какие ценности для него важны? Какие вопросы являются для него принципиальными?
  4. Какими ресурсами для решения конфликта он обладает?
  5. Как обычно человек себя ведет в конфликтных ситуациях?
  6. В каких вы с ним отношениях?

Далее, в зависимости от ответов на все эти вопросы и ваших знаний об оппоненте, вы можете предположить, какую стратегию он выберет. А обладая этой информацией вы уже точнее сможете отстраивать своё поведение.

Кроме того, важно найти возможные взаимоисключающие интересы, чтобы понять, нужно ли будет идти на взаимные уступки (компромисс), или можно будет добиться полного удовлетворения сторон (полноценное сотрудничество).

На работе например, я чаще всего применяю переход в сотрудничество через поиск общих KPI или другой взаимной выгоды. Если такого не находится, пытаюсь зайти через выстраивание хороших отношений или формальные договоренности. И только в последнюю очередь эскалирую вопрос выше. Эта тактика очень редко даёт осечки)

Соперничество

Соперничество подразумевает, что вы максимально продавливаете свои интересы, возможно в ущерб интересам вашего оппонента.

Основные инструменты этой стратегии:

  1. Жесткий контроль ситуации и действий оппонента
  2. Давление на оппонента
  3. Создание перевеса в свою сторону любыми средствами
  4. Провокации оппонента на совершение ошибок
  5. Избегание (конструктивного) диалога с оппонентом

Некоторые инструменты находятся в «серой» зоне этики. Многие ведут к ухудшению отношений с вашим оппонентом. Поэтому когда я применяю данную методику, я очень аккуратно выбираю инстурменты, которые буду использовать. Это позволяет в последствии легче вернуться к стандартной для меня стратегии сотрудничества.

Например, я применял соревновательную стратегию решения конфликта в условиях сжатых сроков запуска проекта. Тогда нужно было быстро принять решение и максимально сократить сроки на создание продукта.

В этой ситуации я просто поставил человека перед фактом, что мы будем действовать определенным образом. Если его команда не успеет сделать свою работу, мы запустим проект без той части.

Я мог себе это позволить на тот момент, т.к. был ответственным за результат проекта, хорошо понимал почему такое решение лучше для бизнеса, заручился поддержкой у главного стейкхолдера. Если бы я этого не сделал, то увяз бы в диалоге с руководителем той комманды, т.к. он довольно искуссный переговорщик. Это привело бы к срыву сроков и демотивации команды, которая и так работала на пределе.

В итоге смежная команда ускорилась и они успели сделать всё самое важное. На второстепенное мы честно забили, и не пожалели об этом решении. Но в моменте это привело к ухудшению наших отношений с их руководителем — это та цена, которую пришлось заплатить.

Заключение

На последок поделюсь обещанным алгоритмом выбора стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Как вы могли запомнить из картинки в начале статьи, я советую в 60% случаев использовать компромисс или сотрудничество, в 20% избегания и еще по 10% оставляю на соперничество и уступки.

Возможно цифры немного надуманные и в реальности все намного сложнее. Но для базового выбора стратегии вполне подойдет и этот вариант. Пользуйтесь на здоровье!

Пишите в комментарии, если у вас есть что рассказать про решение в конфликтных ситуаций!

Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с разного рода конфликтами. Как правило, конфликт — это сигнал к переменам и росту, улучшению понимания и коммуникации, будь то с самим собой или с другими людьми.1] Хотя управлять конфликтом непросто, важно сделать все возможное со своей стороны, чтобы обсуждение спорного вопроса прошло более мягко и вам удалось преодолеть разногласия. Поскольку конфликты являются частью нашей повседневной жизни, важно научиться их разрешать.

  1. Определите проблему.

    Проанализируйте конфликт, чтобы выяснить суть проблемы.2] Некоторые конфликты кажутся такими сложными и запутанными, что бывает очень трудно найти истинную причину сложившейся ситуации. Однако, если вы внимательно проанализируете ситуацию, скорее всего, вы сможете найти одну или две основные проблемы данного конфликта. Благодаря этому вы сможете четко сформулировать, в чем состоит суть проблемы, и занять в конфликте правильную позицию.

    • Поразмышляйте над следующими полезными вопросами: какое событие или какой момент спровоцировали возникновение конфликта? К чему именно вы стремитесь, но не можете достичь? Что вы боитесь потерять? Является ли ваше разочарование/ гнев уместным в возникшей ситуации, или ваши эмоции чрезмерно преувеличены?3]
    • Размышляя над ситуацией, составьте список проблем, а затем обратите внимание на то, как они взаимосвязаны друг с другом. Если вы не можете сразу определить основную проблему, взаимосвязь поможет выявить ее довольно быстро.

    Джин Линецки — основатель стартапов и инженер-программист из области залива Сан-Франциско. Проработал в индустрии технологий более 30 лет. В настоящее время является главным инженером в Poynt, технологической компании, производящей платежные смарт-терминалы для бизнеса.

    Gene Linetsky, MS
    Основатель стартапов и главный инженер

    Сосредоточьтесь на проблеме, а не на другом человеке.

    Джин Линецки — основатель стартапов и инженер-программист — говорит: «Когда мои сотрудники конфликтуют, я побуждаю их встать перед доской и перечислить все то, с чем они согласны и не согласны в отношении проблемы. Это позволяет взглянуть на проблему с точку зрения проблемы и помогает исключить разногласия и споры».

  2. Определите главных личностей, которые вовлечены в конфликт.

    Также важно убедиться, что вы знаете, кто является главными людьми, вовлеченными в конфликт. Спросите себя, на кого вы злитесь и/или из-за кого испытываете разочарование? Вы вымещаете свои чувства на человеке, который является виновником сложившейся ситуации, или на ком-то другом? Определите человека, с которым вам следует решать конфликт. Это не менее важно, чем суть самой проблемы.

    • Отделите человека от проблемы. Рассмотрите проблему как отдельный поступок или стечение обстоятельств, вместо того, чтобы обвинять человека в этом и говорить о том, что это характерно для его личности. Такой подход поможет вам решить проблему и спасет ваши отношения с человеком, с которым у вас возник конфликт. Это намного лучше, чем решить для себя, что вы не хотите больше иметь ничего общего с этим человеком.4]
  3. Четко сформулируйте ваши беспокойства.

    Вторая сторона конфликта должна знать, какие эмоции вы испытываете, в чем суть проблемы и какое влияние это оказывает на вас. Благодаря этому ваш разговор будет сосредоточен на ваших потребностях и эмоциях, и вы не будете обвинять человека за его неправильное поведение.5]

    • Используйте утверждение, начинающееся с местоимения «Я». Начинайте беседу с таких фраз: «Я чувствую ...», «Я думаю ...», «Когда ты (объективно опишите проблему), я почувствовал ...», «Я бы хотел (скажите, что вы хотите, чтобы человек сделал в будущем, чтобы предупредить возникновение проблемы) ...». Например, фраза: «Я чувствую, что мы проводим вместе слишком мало времени», — намного лучше, чем: «Ты всегда меня игнорируешь».6]
    • Следите за своей речью во время беседы. Когда люди вступают с кем-то в конфликт, они часто используют оскорбительные выражения, в том числе ненормативную лексику, бранные и унизительные слова. Такие слова только усиливают конфликт и часто отводят разговор от ключевой проблемы. Старайтесь говорить более объективно, объясняя свою позицию. Благодаря этому ваш разговор будет менее напряженным.
    • Будьте конкретным. Это не значит, что вам нужно перечислить сотню поступков другой стороны, которые оскорбили вас и вызвали конфликт. Лучше взять для примера одну или две ситуации и придерживаться их, чтобы объяснить другому человеку свое видение проблемы. Например, если ваш друг время от времени игнорирует вас, приведите ему конкретный пример и скажите: «Меня действительно задело, когда ты рано ушел с вечеринки, чтобы погулять с друзьями, вместо того, чтобы провести время со мной».
  4. Будьте активным слушателем.

    Научившись активно слушать, вы сможете овладеть одним из самых мощных инструментов, необходимых для здорового общения. Умение слушать пригодится вам в повседневной жизни, а также будет способствовать позитивному, открытому и свободному общению с людьми. Активно слушая собеседника, вы показываете, что понимаете его точку зрения. Ниже вы найдете несколько советов, которые помогут вам быть активным слушателем:7]

    • Сосредоточьтесь на другом человеке. Отложите в сторону отвлекающие вас мысли и покажите собеседнику, что для вас важно то, что он говорит. Благодаря тому, что вы будете внимательно его слушать, вы получите важную информацию, которая поможет вам разрешить конфликт.
    • Поддерживайте зрительный контакт. Постоянно смотрите на собеседника. Следите за тем, чтобы ваш взгляд не был агрессивным.
    • Избегайте жестов, положения тела и выражения лица, которые выражают осуждение или гнев. Не стоит закатывать глаза, скрещивать руки или ноги или ухмыляться. Ваша цель — собрать необходимую информацию, а не осуждать человека. Ваш собеседник должен чувствовать, что вам можно доверять.
    • Предоставьте собеседнику личное пространство и время, чтобы высказаться. Не перебивайте его речь возражениями. Задавайте вопросы или высказывайте свое мнение после того, как человек выразит свою точку зрения по спорному вопросу.
    • Поддерживайте собеседника, используя простые комментарии или жесты. Например, кивните головой или скажите: «Я понимаю, как это тебя расстроило». Используйте простые междометия, которые покажут, что вы внимательно слушаете человека. Такие фразы и жесты выражают понимание и побуждают человека и дальше принимать участие в диалоге.
    • Проявляйте эмпатию. Покажите человеку, что понимаете его позицию: этим вы проявите свое внимание к нему, а также покажете, что понимаете, что вы являетесь личностями с чувствами и эмоциями, а не бесчувственными роботами.8]
    • Обращайте внимание на невербальные сигналы. Научитесь понимать язык тела другого человека. Обращайте внимание на невербальные сигналы, которые посылает вам человек, например, на его позу, тон голоса и выражение лица. Иногда язык тела человека говорит громче его слов.9]
  5. Покажите второй стороне конфликта, что вы понимаете его и размышляете над его словами.

    Часто конфликт возникает, когда человеку кажется, что его не слышат и не понимают. Это означает, что некоторыми конфликтами можно управлять, просто демонстрируя свое понимание. Во время беседы показывайте человеку, что вы анализируете его слова. Благодаря этому вы сами лучше поймете точку зрения собеседника и покажете ему, что вы понимаете и слушаете его.10]

    • Например, если у вас возник конфликт с коллегой, и вы выслушали точку зрения этого человека, подведите итог и скажите: «Если я правильно тебя понял, тебе не нравится, что ты не принимаешь участия в создании нового проекта, а тебе бы очень хотелось стать членом комитета по планированию». Затем подождите, пока человек согласится с вашими словами или внесет необходимые коррективы.
  6. Работайте вместе над поиском разрешения конфликта.

    Совместное разрешение конфликта предполагает, что каждый участник перестанет возлагать вину на другого и возьмет на себя ответственность за возникший конфликт. Возьмите на себя обязательство сделать все возможное со своей стороны, чтобы, сотрудничая с конфликтующей стороной, разрешить возникшую проблему.11]Существует несколько тактик, которые могут помочь и вам, и человеку с которым вы конфликтуете, прийти к общему знаменателю:

    • Не зацикливайтесь на своей позиции. «Позиция» — это желаемый результат конфликта, который обычно не подлежит обсуждению и часто приводит к тому, что ситуация заходит в тупик. Например, позицией может быть: «Я больше не хочу жить с тобой в одной комнате», — или: «Я больше не буду работать с этим человеком». Чтобы конфликт разрешился, каждая его сторона должна выйти за рамки занятой позиции.12]
    • Сосредоточьтесь на настоящем и будущем. Конфликты, как правило, являются результатом прошлых ошибок и неправильного поведения. Тем не менее один из самых важных способов, позволяющих взять на себя ответственность за проблему, состоит в признании факта, что независимо от произошедшего в прошлом, необходимо сосредоточиться на разрешении настоящего конфликта и устранении его последствий в будущем.13]
    • Будьте креативным. Как правило, принять решение, которое удовлетворит желания каждого, очень сложно и часто требуется проявить гибкость и мудрость. Иногда конфликтующие стороны находят быстрое решение проблемы. Однако, как правило, такие решения носят временный характер, поскольку стороны конфликта при рассмотрении проблемы не учитывают все нюансы и не думают о последствиях принятого решения. (Например, если вы и ваш сосед по комнате приняли решение питаться отдельно друг от друга, подумайте о том, кто будет платить за предметы, которыми вы пользуетесь вместе, например, за туалетную бумагу.) Рассмотрите множество альтернативных вариантов, выходя за рамки устоявшихся принципов.14]
    • Будьте точны и конкретны, когда обсуждаете разрешение конфликта. Пытаясь разрешить конфликт, будьте точны и внимательно учитывайте все моменты.15] Представьте, что у вас возник конфликт с соседом по комнате, и каждый из вас составил письменный договор. Прежде чем ставить подпись в конце договора, убедитесь, что вы полностью понимаете каждое его условие (например, если в договоре сказано, что вы должны мыть туалет регулярно, узнайте, как часто вам следует это делать — дважды в неделю или два раза в месяц). Подписывайте договор только после обсуждения всех вопросов или неоднозначных пунктов, которые можно интерпретировать по-разному.
  7. Оставайтесь при своем мнении.

    У каждого человека своя точка зрения, и мы не всегда соглашаемся со всем, что говорят другие. Не пытайтесь выяснять, кто из вас «прав». Это не имеет значения и вряд ли поможет разрешить конфликт.16]

    • Обратите внимание на то, что правда — это относительное понятие; то, что для одного человека правда может не быть правдой для другого. Например, свидетели дорожно-транспортного происшествия могут давать разные показания, хотя они все были очевидцами произошедшего. Связано это с тем, что видеть аварию они могли с разных мест. Поэтому правда зависит от точки зрения человека.17]
  8. Будьте готовы уступить, если это уместно.

    Не всегда удается решить вопрос таким образом, чтобы обе стороны конфликта были полностью удовлетворены, особенно если одна из сторон отказывается от переговоров и твердо стоит на своем.18] Если возникает подобная ситуация, поразмышляйте над тем, насколько важна для вас суть проблемы, можете ли вы уступить или лучше продолжить диалог, чтобы решить конфликт другим способом.

    • Возникшая проблема имеет большое значение для вас? Спросите себя об этом. Возможно, решение этого вопроса затрагивает ваше эго. Если вторая сторона конфликта не готова идти на компромисс, и вы понимаете, что для этого человека этот вопрос важнее, тогда, возможно, пришло время протянуть руку и положить конец конфликту.
    • Идя на уступки, избегайте драматизма. Можно сказать: «Коля, я услышал твою точку зрения, когда мы обсуждали разницу в расписании. Хотя я все еще придерживаюсь своего мнения, я вижу, что ты вряд ли уступишь. Я готов сделать все возможное, чтобы положить конец возникшему недопониманию. Я буду поддерживать тебя, следуя составленному нами графику». Вы можете иметь свое мнение, при этом поддерживая точку зрения человека.
  9. Сделайте перерыв.

    Если вы видите, что ситуация зашла в тупик, попросите вторую сторону конфликта дать вам немного времени, чтобы поразмышлять над приводимыми аргументами. Однако не заставляйте вторую сторону конфликта ждать. Укажите день и время, когда вы сможете продолжить разговор.19] Вы также можете попросить этого человека подумать о вашей точке зрения.

    • Во время перерыва поставьте себя на место другого человека и подумайте, почему предложенное им решение так важно для него. Поставив себя на место другого, спросите себя: «Как бы я договаривался с таким человеком, как я?»
    • Обязательно еще раз поразмышляйте над своей точкой зрения. Можете ли вы уступить в менее важном и продолжать придерживаться своей позиции в вопросе, который имеет для вас большое значение?
    • Если у вас возник конфликт на работе, напишите краткое содержание вашей последней беседы в корректной форме и отправьте его второй стороне конфликта. Позаботьтесь о том, чтобы ваше письмо было объективным и не содержало угроз. Сделав такой шаг, вы покажете своему оппоненту, что вы понимаете суть конфликта. Кроме того, таким поступком вы напомните человеку о своей точке зрения. Также вы покажете, что готовы решать возникшую проблему дипломатическим путем. Более того, краткое изложение проблемы в письменной форме возлагает ответственность на обе стороны конфликта.
  10. Сохраняйте конфиденциальность.

    Обсуждайте возникшую ситуацию только со второй стороной конфликта. Помните, решать проблему необходимо только с тем человеком, с которым у вас возник конфликт. Если вы будете закрывать глаза на проблему или рассказывать о ней другим людям, вы можете рассчитывать только на эскалацию конфликта и распространение слухов.20]

  11. Прощайте

    .

    Если вы обидели друг друга, найдите в себе силы для искреннего прощения, даже если забыть о случившемся невозможно. Такой подход докажет вашу зрелость, и это самый короткий путь к разрешению конфликта и продолжению отношений.21]

    • Если же вы не можете простить другого человека, вам все равно придется найти способы продолжать отношения, если вы вынуждены жить под одной крышей или работать вместе.
    • Чтобы простить кого-то, нужен сильный характер и сострадание. Простив человека, который причинил вам боль, вы можете гордиться, что способны прощать и разрешать конфликты.
    • Если уже распространились слухи, попросите вторую сторону конфликта помочь вам разработать совместный план, следуя которому вы сможете положить конец пересудам.
  12. Попросите третью сторону выступить посредником.

    Если вы видите, что ситуация зашла в тупик, попросите помощи у человека, который может помочь вам в сложившейся ситуации. Воспользуйтесь помощью психолога или близкого друга.

    • Как правило, третья сторона оценивает ситуацию более объективно, что не всегда можно сказать о непосредственных участниках конфликта, которых захлестывают эмоции.
  1. Поймите характер внутриличностного конфликта.

    Внутриличностные или внутренние конфликты — это противоречия, происходящие внутри личности. Во внутреличностном конфликте нет субъектов конфликтного взаимодействия в лице отдельных личностей или групп людей.

    • Внутренние конфликты могут быть связаны с чувствами, мыслями или решениями человека. Кроме того, они могут быть сопряжены с кем-то или чем-то еще. Например, вы можете завидовать своему другу, если он получил продвижение по службе. Вы гордитесь своим другом и хотите для него лучшего, но вам сложно удержаться от зависти. Поэтому в этом случае у вас возникает конфликт не с вашим другом, а с вашими собственными эмоциями. Этот конфликт является внутриличностным.
    • Хотя внутриличностные конфликты непросто разрешить, порой они являются мощной движущей силой в нашей жизни. Часто такое внутреннее столкновение заставляет нас меняться и открывает новые возможности для роста.22]
  2. Определите конфликт.

    Спросите себя, какие эмоции вы испытываете, и постарайтесь определить причину их возникновения. Ведите дневник, который поможет вам следить за своими поступками и чувствами. Дневник может помочь, когда вы сталкиваетесь с внутренним конфликтом. Это ваш советчик, который помогает раскрыть причину внутреннего конфликта.

    • Причиной внутриличностного конфликта могут стать незначительные вопросы, например, стоит ли переходить на органическое питание, а также более важные вопросы, связанные с принятием значимых решений, таких как отказ от курения, прекращение отношений или смена места работы.23]
  3. Найдите корень конфликта.

    Многие внутриличностные конфликты связаны с таким психологическим состоянием, как когнитивный диссонанс. Это состояние психического дискомфорта, вызванное столкновением в сознании человека конфликтующих представлений: идей, верований, ценностей или эмоциональных реакций.24] Теория когнитивного диссонанса заключается в том, что каждым человеком движет стремление к упорядоченному восприятию мира и желание избежать дисгармонии (диссонанса) между поступками и эмоциями.25]

    • Например, представьте, что вы грустите из-за разрыва отношений. У вас могут даже возникать мысли, что вы сами виноваты в произошедшем. Таким образом, ваши эмоции не совпадают с вашим действием. Или еще один пример: допустим, вы курите, хотя знаете, что это вредно для вашего здоровья. Ваши действия, опять же, не соответствуют вашим представлениям.26]
  4. Признавайте свои чувства.

    Никто не может «заставить» вас испытывать те или иные чувства. Это вовсе не означает, что у вас не могут возникать эмоции или чувства в ответ на слова или поступки других людей. В конечном итоге, это все равно ваши чувства.27]

    • Признавайте свои чувства и эмоции. Если вы научитесь признавать свои чувства, пусть даже негативные, такие как грусть, одиночество, печаль и разочарование, вам под силу будет решить любой внутренний конфликт. Признание своих эмоций — это первый шаг к разрешению любых внутренних конфликтов.
  5. Дайте себе время.

    Боритесь! Помните, вам удастся одержать верх, и вы сможете разорвать порочный круг нерешительности, неуверенности и/или печали. Вам уже удалось справиться с другими проблемами, поэтому вы сможете выйти победителем и в этой ситуации. Не торопитесь, дайте себе достаточно времени.

    • Зачастую людям не нравится тратить время на размышление о том, какое решение следует принять. Быстрые и легкие решения более приятны по сравнению с теми, которые принимаются тяжело и долго. Однако, когда дело касается личных изменений и эмоций, время — это ваш лучший друг. Со временем вы сможете понять суть проблемы и будете правильно реагировать на нее, что является ключом к успеху.
  6. Определитесь со своим вариантом.

    Когда речь идет о когнитивном диссонансе, перед вами возникают три возможных решения: изменить свои убеждения, изменить свои действия или изменить свое восприятие действий, подходя к этому рационально.28]

    • В случае с разрывом отношений, из-за которого вы грустите, подумайте о том, что привело к нему. Размышление над сутью конфликта поможет вам правильно его разрешить. Возможно, вы поймете, что вы поступили правильно, и грустите из-за отсутствия отношений, а не из-за того, что расстались с человеком, который плохо к вам относился.
    • В случае с курением, многие курильщики, зная, что курение плохо отражается на их здоровье, придумывают всевозможные способы оправдания своего поведения, чтобы предупредить возникновение внутреннего конфликта. Например, некоторые говорят, что курение способствует снижению уровня стресса, помогает бороться с привычкой переедания (еще одна плохая привычка), или что они курят «легкие» сигареты, которые не наносят непоправимого вреда организму. Другие же курильщики делают все возможное, чтобы изменить свое поведение и бросают курить!29]
    • Станьте психологом, размышляя над своими вариантами. Задавайте себе вопросы, которые помогут вам разрешить внутренний конфликт (например: что самое худшее может со мной случиться, если я продолжу курить? На самом ли деле я был бы более счастливым человеком, если бы не расстался со своим партнером? Я завидую своему другу или я расстраиваюсь из-за того, что не продвигаюсь по служебной лестнице?) Скорее всего, вам не составит труда задать себе подходящие вопросы. Представьте, что вы — это ваш близкий друг. Какие вопросы вы бы задали ему, чтобы помочь разрешить конфликт?
  7. Поговорите с кем-то о своем внутриличностном конфликте.

    Внутриличностные конфликты могут быть довольно сложными. Порой очень сложно понять свои мысли, чувства и потребности. Это может привести к тревоге и депрессии. Расскажите о своем внутреннем конфликте другу или члену семьи. Благодаря этому уменьшится ваше беспокойство.30]

    • Если вы чувствуете, что не можете разрешить свой внутренний конфликт, или неуверенность в себе, беспокойство или печаль мешают вам заниматься повседневными делами, проконсультируйтесь с психотерапевтом, который поможет вам управлять внутренними конфликтами.

Советы

  • Никогда не игнорируйте конфликт. Как правило, при игнорировании конфликта происходит его эскалация.31]
  • Самой важной частью разрешения конфликта является не сам по себе конфликт, а то, каким образом он управляется. Фактически процесс управления конфликтом гораздо важнее, чем конечный результат.32]

Об этой статье

Эту страницу просматривали 30 001 раз.

Была ли эта статья полезной?

9 принципов, которые помогут разрешить любые конфликты

9 карточек 4 июля

Конфликты неизбежны. Они происходят везде и повсюду: на работе, в личной жизни, в магазине. Мы привыкли воспринимать конфликт негативно. Но любое столкновение мнений можно преодолеть, если знать несколько важных принципов.

«Положите рыбу на стол»

Джордж Колризер, психолог, специалист по ведению переговоров об освобождении заложников и автор книги «Спасите заложника», описывает метод решения конфликтов, который он придумал после посещения рыбного рынка. Чтобы покупатель мог отведать рыбу, кто-то должен её почистить и приготовить. Если же оставить ее на столе, она испортится и протухнет. Так и в конфликтных ситуациях: люди отказываются замечать разногласия и надеются, что всё разрешится само собой. Однако если прятать рыбу, конфликт протухнет и станет пахнуть всё хуже! «Положить рыбу на стол» — значит встречать конфликт лицом к лицу и не бояться правды, которая позволит прийти к решению проблем.

Не персонифицируйте конфликт

Мы склонны персонифицировать конфликты — отождествлять их с конкретной личностью. Нам кажется, что избавившись от определенного человека, мы разрешим конфликтную ситуацию. Эта установка в корне не верна. Человек никогда не является проблемой: дело в интересах, которые он представляет. Чтобы уладить проблему, сосредоточьтесь не на персоне, а на задачах, которые необходимо решить.

Установите эмоциональный контакт

Работа с конфликтами начинается с установления эмоционального контакта. Важно понять интересы, желания и нужды оппонента, реагировать на его «боль» и воспринимать его как друга. Если придавать своим желания чрезмерное значение и отказываться от сотрудничества, легко стать заложником своих эмоций.

Думайте о человеке и решении его проблемы

Нам просто думать о своих интересах и желаниях. Но в разрешении конфликта это не работает. Чтобы укрепить эмоциональный контакт, нужно интересоваться проблемами собеседника: почему важно сделать так, а не иначе. Это не значит, что следует соглашаться с каждым словом оппонента. Важно соблюдать баланс: проявлять интерес к людям и при этом говорить им «нет».

Контролируйте свои эмоции

Конфликтные ситуации выводят людей из себя. Лишнее слово, обидный тон, надменная поза — всё это влияет на разрешение проблемы. И не в лучшую сторону. Контролируйте эмоции. Вам хочется сказать то, о чём потом придётся пожалеть? Стоит ли это того? Будьте терпеливы и настойчивы, отдавайте отчёт каждой фразе, которую произносите. Если эмоции начинают захлестывать вас, постарайтесь сфокусироваться на другой стороне проблемы и не поддаваться на провокацию.

Диалог позволяет понять истинные мысли и потребности собеседника. Это самый сложный, но в то же время благодарный вид взаимодействия. Цель диалога не просто беседа, а поиск правды. При этом важно отличать диалог от спора. В споре всё внимание направлено на доказательства истинности своей точки зрения, а в диалоге важна связь с собеседником.

Находите возможности и идите на уступки

Участники конфликта часто не могут прийти к решению, потому что живут по принципу «выигрыш-проигрыш». Эта установка искажает действительность и настраивает собеседников против друг друга. Замените принцип на другой: «выигрыш-выигрыш». Скажите оппоненту: «Я хочу помочь достичь вам желаемого — давайте сотрудничать».

Убеждайте, а не принуждайте

Желание мгновенно решить проблему побуждает участников конфликта применять агрессивные методы. Поэтому оппоненты в качестве аргументов используют угрозы, описывают худшую альтернативу или даже применяют физическую силу. Однако чем жестче тактика, тем дальше положительное решение конфликта. Не жалейте времени на убеждения: исторически именно этот принцип лежал в основе идеологии переговоров.

Не бойтесь конфликтов

Чем быстрее вы выскажете сомнения и претензии, тем скорее придете к верному решению. Как ни парадоксально, но помимо негативной составляющей, конфликт имеет богатую созидательную основу. Благодаря ему мы обретаем силы для решения проблем, учимся вести диалог и преодолеваем разногласия. Находим союзников, а не врагов. Создаём общие цели и задачи. И не позволяем страху и агрессии завладеть нашими эмоциями.

По материалам книги

Обложка поста:

Похожие статьи

Полезное чтение на выходных

Читаем блог за вас :-) Выбираем 5 самых ценных статей и присылаем раз в две недели. Чек-лист «Читаю книги, меняюсь к лучшему» — уже в первом письме.

Сегодня рассмотрим,

как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина

. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом - сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами -

это противодействие участников, а конфликтная ситуация - способ разрешения противоречий,

который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще,

везде, где действуют как минимум двое человек - конфликты неизбежны,

ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно - никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова - внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить - быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

  • негативный

    - участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;

  • компромиссный

    - обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;

  • конструктивный

    - стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь - самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно - участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея - компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики.

Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца.

Как же это сделать?

как разрешить конфликт

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный

вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек

. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником - неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов.

Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага - другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример.

Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой - веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас.

Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Очевидно, что нужно выбирать третий путь - а именно . Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами - чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще - установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас - предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

межличностный конфликт

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу.

Кто этот человек - белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много - и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов.

Возьмем сначала сотрудника - завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер - не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться - в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги - ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона - это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт?

В первом случае - очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника - это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка - даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но

хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды

. Еще хорошо объединить людей одной целью - например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает - кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы - о, вас ждет долгая и кропотливая работа.

Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества.

Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня - просто хорошо делать свою работу и открываться как человек - опять же в меру.

между личностью и группой

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях -

враждовать могут целые отделы

. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры - все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов.

Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний - а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще

страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор,

который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота - разъедает коллектив изнутри.

Решительно вмешаться и пресечь безобразие. который устроит всех. В последнем случае - еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Разруливать Конфликтные Ситуации

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача - работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ - от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному.

Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, - говорят они, - у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. А потом спокойно объяснить - лучше оперируя фактами и цифрами.

Конфликт восприятия реальности

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой - другую. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Решается такой конфликт достаточно легко: . И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов - это очень тяжело для интроверта) - лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства - примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит - просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают - быть конфликту.

Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника.

Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Конечно, вы никому ничем не обязаны - и тем не менее . Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность - иначе авторитет будет потерян.

типы темперамента

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты - ему это выгодно. Вы не хотите - это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Под всех не подстроишься - интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше . Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это

внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу

и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

В этом случае . Если вы дорожите этим сотрудником - постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж - это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Возможно вам также будет интересно:

Бесплатный тариф для запуска онлайн-продаж

Управляйте онлайн-торговлей на маркетплейсах, в соцсетях и мессенджерах из одного окна

Оцените статью
( Пока оценок нет )

Андрей Шутько, журналист и репортер Anticwar.ru. Об армии он пишет более 15 лет. Несколько раз он был военным корреспондентом в Афганистане.

andreyshutko7@gmail.com